Onze klanten

Ook jij hebt impact op de klantenervaring

Het klinkt misschien als een cliché, maar het is zò waar: naast de commerciële collega’s spelen ook zij in de ondersteunende departementen of ‘functies’ een rol in het verhogen van de NPS of Net Promoter Score, de meter die aangeeft in welke mate klanten bereid zijn BNP Paribas Fortis aan te bevelen bij hun familie en vrienden. Robert Cuda, NPS Guardian bij Data, geeft uitleg.

We merken dat de eNPS en NPE-evolutie bij Data positief zijn. Ik hoop dat dat een gevolg is van onze intiatieven Robert Cuda
Data Programme Services

Je krijgt al eens een smalende reactie wanneer je zegt dat ‘de NPS een zaak van iedereen is’. Geheel ten onrechte. Elk departement van de bank heeft inmiddels een ‘NPS Guardian’. In de commerciële lijnen, maar ook bij de ondersteunende departementen, de ‘functies’. Daar zijn dat mensen die nagaan waar en hoe de processen en projecten in hun afdeling beter kunnen om de klantenervaring verder te verbeteren.

In de commerciële netten - inclusief EBC, Client Competence Centres en E2E OPS - is het vrij duidelijk hoe je over de NPS waakt: de collega’s daar hebben direct contact met de klanten. Bij functies als Data, Legal of Compliance ligt dat minder voor de hand, hoewel die afdelingen toch verantwoordelijk zijn voor een heel aantal activiteiten die de perceptie van de klanten indirect beïnvloeden.
Dixit Today sprak met Robert Cuda, NPS Guardian bij Data.

“Stel”, steekt Robert van wal, “dat een klant zijn kantoor binnenstapt en vraagt om inzage in alle data die de bank van hem heeft. Ingevolge de GDPR-wetgeving moet de bank hem die kunnen geven. Kan ze dat niet, of onvoldoende, dan riskeert ze, nog afgezien van boetes vanwege de Nationale Bank en de ECB, vooral een ontevreden klant, en imagoschade.”

“Of nog”, gaat hij verder. “Een klant heeft een nieuwe debetkaart besteld, maar de bank levert die af op zijn vroegere adres, omdat er naast de centrale klantenbestanden soms nog supplementaire databestanden zijn die niet helemaal met elkaar overeenstemmen. Indien dan ook de bijbehorende pincode verkeerd terechtkomt, en de nieuwe bewoner van het huis maakt de rekeningen van onze klant leeg…”

“Twee concrete voorbeelden die het belang van goede databescherming aantonen, en die een duidelijke impact kunnen hebben op de klantenervaring.” 
 
Actieplan
BNP Paribas Fortis heeft dan ook een NPS Programma opgezet, met in élke afdeling een NPS Guardian die een actieplan gaat uitstippelen dat ervoor zal zorgen dat de globale NPS van de bank stijgt. Heel concreet citeert Robert drie NPS-acties die bij Data lopen.

1-    Newspaper test. “De Data Science teams binnen de bank analyseren big data, en leveren conclusies die ‘leads’ voor de businesses kunnen opleveren. Telkens onze data scientists een idee hebben leggen ze dat voor aan onze Chief Data Officer Jo Coutuer, die zich dan verplaatst in de huid van een journalist op zoek naar een ‘pagina 1-artikel’. Hij vraagt zich dan af , naast zijn ethische en regelgevende overwegingen: wat zal de reputationele impact op de bank zijn van een artikel dat beschrijft hoe BNP Paribas Fortis gebruik maakt van statische demografische data (leeftijd, adres) en financiële informatie (transactis, producten in gebruik) om zijn marketing communicatie beter af te stemmen en te personaliseren en zo meer, en beter bij de klant passende, producten te verkopen? Met die newspaper test schatten we in wat de impact op het imago van de bank zal zijn van de initiatieven die we overwegen.”

2-    “Wanneer de bank beslist welke projecten volgend jaar prioritair aan bod komen, stelt ze zich voortaan steeds de vraag: wat is de impact op de klant? Gaat dat project zijn ervaring beïnvloeden? En hoe positiever dat blijkt (naast andere criteria), hoe hoger het project op de lijst komt. Ook Data heeft zijn portefeuille van projecten voor 2020 gescreend, en heeft daarbij de elementen die de NPS positief kunnen beïnvloeden vooropgesteld.”

3-    “Ons derde voorbeeld ligt in het verlengde daarvan: wanneer we een presentatie geven aan het ExCo, dan geven we telkens een ‘one pager’ mee: een samenvatting van de impact die ons onderwerp heeft op de NPS.”

Ambassadeurs
Een NPS Guardian denkt ook mee over de Net Promotor Employee of NPE, de perceptie die de medewerkers van hun werkgever hebben, opdat ze als ambassadeur zouden gaan optreden. In zijn driemaandelijkse  overzicht van de stand van zaken voor alle Data-medewerkers heeft Jo Coutuer trouwens ook altijd oog voor de Global People Survey (GPS), de Team Motivation Barometer (TMB), en de  Net Promotor Employee (NPE). “We praten daar heel open over,” zegt Robert . “En we merken dat de eNPS (de aanbeveling van de bank als bank door de medewerkers, red.) en NPE-evolutie bij Data positief zijn. Ik hoop dat dat een gevolg is van onze initiatieven...”

“Zelf zeg ik met plezier tegen ieder die er om vraagt dat ik bij BNP Paribas Fortis werk”, klinkt Robert overtuigd. “Ik toon ook graag de Apple Pay waar ik via mijn smartphone mee betaal, en leg uit dat het tot nu toe alleen bij BNP Paribas Fortis is dat je daarmee kunt betalen. Maar veel collega’s zijn niet op de hoogte van al de producten en diensten waar we wel fier op mogen zijn en waar we kunnen mee uitpakken naar familie en vrienden toe.”

Contact

Geef jouw commentaar

Medewerkers van BNP Paribas Fortis kunnen vrijuit hun mening geven over het onderwerp in kwestie. We vragen wel aan iedereen om zijn naam bij het commentaar te melden. De redactie behoudt zich het recht voor om anonieme commentaren of commentaren die niet met het onderwerp verband houden niet te publiceren. Er is geen plaats voor het uitvechten van vetes of scheldpartijen polemieken of door anderen als kwetsend te ervaren taalgebruik.